فناوری اطلاعات و ارتباطات در سال های اخیر به شدت کسب و کارها را تحت تاثیر قرار داده است. امروزه استفاده وسیع از این فناوری ها موجب تغییر سلایق مشتریان و انتظارات آنان از خدمات دریافتی شرکت ها شده است.

زمان، کیفیت مقایسه ای، قیمت، تحفیف همگی از عناصری هستند که با افزایش رقابت مورد توجه مشتریان قرار گرفته است. این موضوع در کنار توسعه دسترسی عمومی به فناوری ها و کسب دانش مشتریان از این عناصر در میان رقبای مختلف کار را برای مدیران بازاریابی و فروش سخت تر کرده است.

بدیهی است که کسب و کارهایی که در استفاده از فناوری اطلاعات پیش رو بوده اند توانسته اند عملکرد بهتری را به نمایش بگذارند. هدف ما از این مقاله تنها بیان اهمیت استفاده از فناوری اطلاعات در کسب و کارها نیست. بلکه در این مقاله می خواهیم از یک معظلی صحبت کنیم که متاثر از میزان استفاده از همین تکنولوژی ها می باشد. اما با این تفاوت که راه حل این معظلات نیز در خود فناوری اطلاعات قابل جستجو می باشد.

مفهوم چند کاناله

با گسترش استفاده از فناوری اطلاعات بخصوص در صنعت خرده فروشی و ایجاد کانال های ارتباطی بین مشتریان و خرده فروشان از طریق ابزارهایی همچون شبکه های اجتماعی، وب سایت، اپلیکیشن ها، مراکز تماس و حتی فروش حضوری، مشتریان با تعداد زیادی نقاط تماس رو به رو می شوند که غالبا این نقاط تماس به صورت مجزا و با سیاست های خاص خود هدایت می شوند.

برای مثال شما وقتی با مرکز تماس یک شرکت تماس میگیرد پاسخی را دریافت می کنید که متفاوت از مباحث مطرح شده در شبکه های اجتماعی می باشند.

این موضوع که مشتری با کانال های متعددی رو به رو می باشد و گاها این تعدد کانال های جزیره ای می تواند خود به عنوان عاملی برای پس زدگی مشتریان مطرح شود در قالب بازاریابی چند کاناله مطرح می گردید.

راهکار امنی چنل

برای رفع این چالش ها بازاریابان با کمک نیروهای حوزه فناوری اطلاعات با یاری هم سیستم یکپارچه ای را مطرح کرده اند که توانسته اند رضایت حداکثری را در میان کارفرمایان و مشتریان ایجاد نماید. "امنی چنل"

این واژه و کارکرد های آن آنقدر جدید است که هنوز معادل فارسی مناسبی برای آن تولید نشده است. اما مفهوم آن کاملا قابل فهم می باشد. در واقع یکپارچه سازی کلیه کانال های ارتباطی مشتریان با سازمان با کمک تکنولوژی و شخصی سازی خدمات با کمک تیم های بازاریابی بر اساس این سیستم یکپارچه بهترین تعریف از امنی چتل می باشد.

نتیجه

وقتی مشتریان با کانال های مختلف سازمان در ارتباط می باشند و یک صدایی را از تمامی کانال ها درک می نمایند و از سویی بر اساس سفر مشتری در میان کانال های مختلف مشتری می تواند خدمات شخصی سازی شده و متناسب با نیاز خود را دریافت کند. نتیجه کار قابل پیش بینی است: فروش بیشتر، ماندگاری بیشتر، وفاداری بیشتر و لذت خرید