هزاران سال پیش تنوع برند شوخی بیش نبود. حداکثر، مفهوم واقعی آن را تنها می توانستیم در بارگاه پادشاهان مشاهده نماییم. انقلاب صنعتی سبب به وجود آمدن مفهوم تولید انبوه و رقابت شدید در هر گروه محصول گردید.

کار بجایی رسید که امروزه برای هر محصولی مشتریان متوسط و حتی با گروه درآمدی پایین جامعه حداقل با دو برند برای انتخاب رو به رو هستند.

تا اینجای کار همه چیز خوب است. مسلما وضعیت امروزی مردم بسیار بهتر از شرایطی است که پادشاهان سالهای پیش داشته اند. اما موضوع به همین سادگی نیست. واژه ای با عنوان انتظارات مشتریان همه چیز را تغییر می دهد. مسلما نمی توان انتظارات مردم هزار سال پیش را به مانند مردمان امروزی نگریست. امروز مشتریان با تعداد زیادی برند برای هر محصول رو به رو می باشند و بنابراین حق انتخاب این بار با مشتریان است.

به همین منظور شرکت ها و مدیران بازاریابی همواره در این تفکر هستند که چگونه می توانند در این جنگ رقابتی برای کسب انتخاب های بیشتر مشتریان موفق شوند.

راهکار شخصی سازی خدمات

یکی از راهکارها برای رسیدن به چنین موقعیت ممتازی شخصی سازی خدمات برای مشتریان می باشد. در بند های قبلی ذکر کردیم که مشتریان امروزی با انبوهی از کالاهای صنعتی رو به رو می باشند. این موضوع از لحاظ قیمتی و حق انتخاب مشتری بسیار مطلوب است اما یک مشکل تازه وجود دارد.

ریشه فلسفی تمایل به شخصی سازی

از آنجاییکه انسان به عنوان یک مخلوق همواره خود را در مرکز جهان هستی می بیند، علاقه مند است تا همه امور در جهت رفع نیازهای وی قدم بردارد. یا حداقل اگر اینگونه باشد راضی تر می شود.

وقتی شما با یک سازمان ارتباط برقرار می کنید و سازمان بر اساس یک استاندارد مشخص با شما رفتار می کند تنها از دریافت خدمات رضایت خواهید داشت، اما انگیزه برای ماندگاری موضوعی دیگر است.

مشتریان تمایل دارند تا به سازمان ها و شرکت هایی گرایش داشته باشند که به صورت شخصی سازی شده با آنها برخورد می کنند. برای مثال در تلاشی کوچک برای این موضوع وقتی وارد پنل خود در یک سایت می شوید در گوشه سایت سلام آقای ایکس را مشاهده می کنید. این موضوع حس بهتری را به شما می دهد.

حال فرض کنید وقتی با مرکز تماس یک سازمان تماس می گیرید با یک خدمات شخصی سازی شده رو به رو می شوید، اپراتور با توجه به شماره ثبت شده از شما در پایگاه داده بعد از سلام، با نام شما را خطاب می نماید و بر اساس اطلاعات قبلی شما شروع به ارائه خدمات می کند.

راهکار چیست؟

این موضوع می تواند در یک فروشگاه حضوری، در مرکز تماس، سیستم بازاریابی، طراحی و توسعه محصول، سیستم پیامکی و ... اتفاق بیافتد. در نهایت این سیستم می تواند در قالب یک سیستم پکپارچه اطلاعاتی اقدام به ارائه راهکار امنی چنل (omni channel) برای سازمان ها در جهت فروش بیشتر ختم شود.

شناخت نقاط تماس مشتریان با سازمان، ارتقا این نقاط تماس، تحلیل داده های هر مشتری در قالب pdc و در نهایت ارائه خدمات بر اساس داده های کسب شده از مشتریان راهکار مفهومی این موضوع می باشد که برای اجرا در عمل ابزارهای ترکیبی در بخش بازاریابی، فناوری اطلاعات، منابع انسانی مورد نیاز می باشد.