انسان وقتی از درون به جهان بیرون نگاه میاندازد، به تجربه خود را محور جهان قرار می دهد و گویی تمام کاینات برای خدمات رسانی به وی آفریده شده اند. این نگاه غالب را می توان در غالب انسان ها مشاهده نمود چراکه انسان موجودی کمال طلب و از برتری های ذاتی و ظرفیت های درونی بالایی برای رشد و تکامل برخوردار می باشد.

این نگاه از صبح که از خواب برمی خیزیم تا شبانگاه و قبل از خواب به همراه انسان می باشد و در ادبیات دینی و عرفانی بسیاری از کشورهای جهان نیز تفسیر اینچنینی از دلایل خلقت جهان مطرح شده است. این خواستگاه درونی انسان را تشویق می نماید تا برای جذب منابع مورد نیاز خود نیز بدین گونه به محیط اطراف بنگرد. از این روی انتظار دارد تا تمامی امکانات و ظرفیت های محیطی برای جذب منابع مورد نیاز وی طراحی و ارائه شود.

شروع یک تغییر

این موضوع با شروع انقلاب صنعتی و نگاه تولید انبوه کم رنگ گردید. کارخانجات و صنایع و مراکز خدماتی برای ایجاد صرفه به مقیاس و قیمت نهایی اقتصادی مجبور بودند تا با ایجاد استاندارد های مشابه محصولات انبوه را برای انبوه تقاضای مشتریان تولید نمایند.

با گذر زمان و افزایش تعداد و تنوع خدمات و محصولات توسط رقبای جدید، یافتن مشتری برای شرکت ها سخت تر از همیشه گردید. تا جاییکه نگاه تولید محور به نگاه مشتری محور تغییر یافت.

افزایش کانال های ارتباطی بین مشتریان و سازمان ها

در این میان انقلاب تکنولوژیکی در قرن اخیر سبب شد تا انسان ها با تنوع بالایی از کانال های ارتباطی با سازمان ها رو به رو شوند که بخش عمده ای از این کانال ها مرهون همین تکنولوژی ها بوده است. در ابتدا این موضوع به شدت توسط مشتریان شرکت ها مورد استقبال قرار گرفت، چراکه می توانستند با حق انتخاب بالاتری، با قیمت مناسب تر و کیفیت قابل ارزیابی خدمات خود را دریافت کنند.

با مرور زمان این تعدد کانال های ارتباطی خود به عنوان عاملی برای سردرگمی مشتریان تبدیل گردید و عدم ارتباط بین این کانال ها موجبات نارضایتی مشتریان را ایجاد نمود تا جاییکه مشتریان از هر کانال پیام های متفاوتی از یک شرکت دریافت می کردند و این موضوع آزار دهنده می بود.

همانطور که در ابتدای این بحث نیز بیان گردید انسان به صورت ذاتی تمایل به مورد توجه قرار گرفتن و کانون توجه بودن دارد که این موضوع با کانال های متعدد و محصولات انبوده در تضاد بوده است.

امروزه مفهومی برای حل این مساله مطرح شده است که در قالب omnichannel مطرح شده است. این مفهوم ضمن ایجاد یکپارچگی در کانال های ارتباطی تلاش می نماید تا خدمات و محصولات را به صورت شخصی سازی شده در اختیار مشتریان قرار دهد. همان چیزی که با ذات مشتریان به عنوان یک انسان قابل پذیرش می باشد.