مرکز تماس call center در امنی چنل omni channel خرده فروشی

منبع: نوداد

163

1398/11/5

13:10


یکی از مهم ترین بخش های زیر سیستم امنی چنل در حوزه مرکز تماس مطرح می باشد. برای ایجاد یک امنی چنل اثربخش می بایست توجه ویژه ای به بخش مرکز تماس داشت.

امروزه مراکز تماس با  مشتریان از اهمیت ویژه ای برخوردار می باشد. کمتر سازمانی را می توان مشاهده کرد که فاقد مرکز تماس باشد.

مراکز تماس می توانند ترکیبی از اجزای سخت افزاری، نرم افزاری و انسانی باشند. هر چند همه این موارد حول محور اصلی نیروی انسانی تمرکز یافته اند.

در واقع این نیروی انسانی می باشد که به مانند یک کارشناس واقعی فروش می تواند در بخش مرکز تماس نقش محوری را ایفا نماید.

کارشناسی که دارای مهارت های روانشناسی، فروش، جامعه شناسی، انسان شناسی و مهارت های فنی و عملیاتی می باشد. همین تخصص ها نشان می دهد که تا چه میزان این شغل می تواند برای یک سازمان موثر باشد.

دلیل اهمیت مرکز تماس

دلیل این موضوع را می توان در نقاط تماس مشتری دانست. در واقع مشتری از طریق مراکز تماس می تواند ارتباط مستقیم با سازمان ایجاد نماید و درخواست های خود و گاهی سفارش محصول خود را ارائه نماید. 

مرکز تماس call center در امنی چنل omni channel خرده فروشی


اگر مشتری ناراضی باشد این وظیفه بخش مرکز تماس می باشد تا مشتریان را راضی کرده و به خرید مجدد سوق دهند. اگر مشتری به هدف خرید بیشتر آمده است این وظیفه واحد مرکز تماس است که فرآیند کامل و لذت بخشی از خرید را ایجاد نماید. در نهایت نیز اگر مشتری با هدف ارائه پیشنهادات تماس گرفته است این کارشناس مرکز تماس است که این بار در نقش یک کارشناس تحقیقات بازار وارد می شود.

کاربرد مرکز تماس در امنی چنل خرده فروشی

یکی از کارکرد های مهم مرکز تماس در خرده فروشی ثبت سفارشات مشتریان می باشد. این کارکرد مهم به عنوان بخش اساسی در زیر سیستم های امنی چنل مطرح می باشد. در واقع مرکز تماس می تواند با دریافت نیازمندی های مشتریان در یک سیستم امنی چنل و ذخیره سازی اطلاعات مشتریان امکان دستیابی مراکز هوش تجاری را به اطلاعات مفید این بخش محیا سازد. همچنین این بخش به عنوان یک نقطه تماس می تواند نیازمندی های مشتریان را با شماره تماس یکپارچه مشتری هماهنگ نماید و در نهایت به تکمیل تدریجی اطلاعات مشتری PDC اقدام نماید. 

بنابراین در این بخش دو دسته اطلاعات قابل حصول می باشد. گروه اول مجموعه سلایق خرید مشتری و گروه دوم اطلاعات تحقیقات بازار که در ارتباط مستقیم با مشتری قابل حصول می باشد. در واقع مرکز تماس در این بخش می تواند با توانمندی های خاص خود بدون ایجاد حس منفی در مشتری اقدام به تکمیل پروفایل مشتری نماید. این اطلاعات همانطور که بیان گردید توسط واحد هوش تجاری تحلیل و در نهایت در اختیار حوزه های بازاریابی و فروش قرار می گیرد.




مطالب مشابه


نظرات


تصویری


ویدئو