یکی از بزرگترین چالش ها و مسائل شرکتها وبرندها، ارتباط تلفنی در قالب بازاریابی، فروش، پیگیری فروش، خدمات فروش و… است، که اگر فرآیند واصول آن درست اجرا نشود باعث کاهش فروش و مشتری و درآمد شرکت و برند مربوطه خواهدشد.

استفاده از اصول صحیح بازاریابی تلفنی یا آموزش ویزیتوری موجب افزایش شانس فروش و بهبود عملکرد واحد بازاریابی می شود پس نیاز به آموزش بازاریابی تلفنی با دوره بازاریابی تلفنی در سازمان ها همواره حس می شود.

عوامل موثر در فروش تلفنی

·       اهمیت لحن کلام

مهم نیست که چه می گویید، مهم این است که چگونه می گویید!

لحظه ای که تلفن را برمی دارید، زبان بدن ناپدید می شود و لحن صدای شما ۸۶ درصد تاثیر گذاری را شکل می‌دهد.

لحن کلام بیانگر احساسات شماست.

• صدای یکنواخت و صاف به مشتری می گوید ” من بی حوصله ام و از سر اجبار بازاریابی می کنم”
• صدا با آهنگ کند و آهسته به مشتری می گوید ” من خودم هم می دانم نمی توانم به شما بفروشم! “
• صدای بلند، مطمئن و قوی به مشتری می گوید “من به خودم و به محصولی که می فروشم اطمینان دارم”
• صدای بلند و ناگهانی به مشتری می گوید ” من عصبی هستم و چیزی از من در نمی آید “

·       انعطاف صدا در فروش تلفنی

انعطاف صداعبارت است از نوسانات موجی شکل صدای شما. بالا و پایین های هوشمندانه صدای شما به مشتری می فهماند که شما علاقه مند به ارتباط گرفتن و صحبت کردن با او هستید. همچنین از طریق انعطاف میزان علاقه مندی شما به گفته های خودتان را به مشتری نشان می دهید. وقتی انعطاف نباشد، لحن صدا یکنواخت و حوصله سر بر می شود.

·       میزان صدا در فروش تلفنی

میزان صدا عبارت است از میزان بلند بودن یا آرام بودن صدای شما.

اگر مشتری عصبانی است و با صدای بلند صحبت می کند، شما مثل او فریاد نزنید، به جای آن مثل یک حرفه ای، با صدایی آهسته تر از صدای او شروع به صحبت کردن کنید و به تدریج صدای مشتری را تا حد نرمال صدای خود پایین بیاورید.

·       همگامی صدا در فروش تلفنی

در فروش تلفنی، همگامی ( پا به پایی) صدا عبارت است از اینکه خود را با میزان سرعت حرف زدن و شدت احساسات مشتری تطبیق دهید. همگامی صدا ابزار قوی است که شما برای ایجاد تفاهم با مشتری در دست دارید.

چند تکنیک معرکه برای فروش تلفنی

·       شروع قوی

با نشاط و صدای بلند و رسا، صحبت خود را شروع کنید. وقتی شما شادابی نداشته باشید، پیش بردن کار فروش سخت می‌شود.

·       جاهای مهم مکث کنید

زمان‌های مهم مکالمه خود با مشتری که حس می‌کنید به موفقیت نزدیک هستید، صبر کنید!

این کار روی لحن و جدیت و تسلط شما برای موفقیت در فروش تاثیر می‌گذارد.

·       به رقبای خود حمله نکنید

مغز آدمی زاد حرف‌ها و صحبت‌های هر فرد را به خود آن فرد متصل می‌کند. با این کار مشتری تصور می‌کند، محصول ضعیفی دارید و با این کار می‌خواهید فرار رو به جلو کنید.

·       القاب خوب برای مشتریان در نظر بگیرید

از القاب خوب برای مشتریان استفاده کنید. مثلا بگویید : شما یکی از باهوش ترین افرادی هستید که با آن برخورد داشتم. شک نکنید که برخی تعریف ها، البته در حد متعادل تاثیر شگفت آوری در فروش دارد.

·       ارزش محصول خود را بدانید

محصولتان چه نیاز خاصی از مشتری را رفع می‌کند؟

چه فاکتورهایی دارد که رقیبان از آن محروم هستند؟

روی این فاکتورها مانور دهید و صحبت خود را با مشتریان به این سمت پیش ببرید.

تیپ‌های رفتاری فروشنده تلفنی و مشتریان

همه ما آدم‌ها یک نوع تیپ رفتاری داریم. و در طی روز از طریق رفتار خود با بقیه‌ی آدم‌ها ارتباط برقرار میکنیم.

۴ حالت تیپ رفتاری:

·       بعد رفتاری D (سلطه گر):

• آدم‌هایی قوی و با نفوذ
• قاطع
• با اعتماد به نفس
• رک و صریح
• هدفگرا
• رهبران خوبی هستند
• خوب پول نقد میکنند!!!
• جان میدهند برای بستن معامله!

·       بعد رفتاری I (پرانرژی):

• آدمای معاشرتی
• متقاعد کننده
• اهل تفریح
• خون گرم و صمیمی
• اجتماعی
• این افراد برای کمک کردن به مشتری عالی هستند!!!
• افراد تاثیرگذاری هستند

·       بعد رفتاریS (باثبات)

• آروم و صبور
• اجتماعی
• مهربان و دل رحم
• احساسی و خوش برخورد
• این افراد همیشه دنبال آرامش هستند
• همیشه بهترین ها را برای دیگران میخواهند!
• این افراد مشتری را بدون این که خیلی متوجه روند فروش شود، متقاعد به خرید می‌کنند!

·       بعد رفتاری S (با وجدان)

• منظم و دقیق
• منطقی
• کمالگرا
• متفکر
• جستجوگر
• آدم هایی هستند که به خوبی نیاز مشتری را متوجه می‌شوند و در نهایت محصول مناسب را پیشنهاد میکنند…

تیپ رفتاری شما کدام است؟ ابتدا تیپ رفتاری خودتان را تفکیک کنید و سعی کنید تیپ رفتاری مشتری را نیز بعد از چند جمله در تماس تلفنی متوجه شوید. این گونه می‌توانید فروش تلفنی موفق تری را رقم زنید.

باورهای یک فروشنده‌ تلفنی حرفه‌ای

·       باور به شرکت و سازمان

به عنوان فروشنده تلفنی، چقدر به شرکتی که در آن مشغول به کار هستید ایمان دارید؟ چند درصد فکر میکنید که میتوانید با فروش خود به مردم کمک کنید؟! احساس غرور را در خود حس میکنید یا خیر؟

باید به این سوالات جواب بدید تا مشخص شود آیا به شرکت و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید باور دارید یا خیر.

·       باور به محصول یا خدمت

شما باید به عنوان فروشنده، محصول یا خدمات را بی نظیر بدانید. اگر در آن‌ها مشکلی احساس می‌کنید، حتما ایراد را برطرف کنید. یا به مسئولان بالادست خود اطلاع دهید و پیشنهادی برای حل مشکل ارائه کنید.

سعی کنید به شرکت کمک کنید تا سبب رشد خودتان شود. بعضی افراد نسبت به پیشنهاد دادن گارد دارند زیرا نمی‌دانند این امر در درجه‌ی اول سبب پیشرفت خودشان خواهد شد.

·       باور به مشتریان خوب

اگر به این امر ایمان داشته باشید که من میتوانم با محصول و خدمات به مشتریان کمک کنم و از طرفی نگاهتان، نگاه کمک باشد نه فروش! قطعا مشتریان خوبی در مسیر شما قرار میگیرند!

باید از نق زدن فاصله بگیرید و با مشتریان رابطه‌ ی کلامی نسبتا صمیمانه‌ای برقرار کنید تا بتوانید موفق باشید.

·       باور به خود

فروشنده های تلفنی موفق به توانایی های خودشان ایمان دارند. وقتی وارد یک کمپین فروش میشوند، میدانند که چندتا مورد فروش ثبت می‌کنند. وقتی به شرکت، محصول و مشتری ایمان داشته باشید، یک چیزی اینجا برایتان ارزشمند می‌شود، آن هم اعتماد به نفس است!

چند قدم حیاتی برای فروش تلفنی بیشتر

۱.     آمادگی داشته باشد

باید بدانید مشتری شما کیست. درباره مشتری باید تا جایی که میتوانید اطلاعات جمع کنید. خیلی بد است که با مشتری صحبت کنید اما ندانید فامیلی اش چیست؟ پس ابتدا خودتان را آماده کنید و بعد تماس بگیرید.

۲.    دیر نکنید

مثلا با مشتری تماس میگیرید، وی در آن لحظه نمی‌تواند با شما صحبت کند و می‌گوید، مثلا ۱ ساعت دیگر تماس بگیرید. بعد شما یادتان میرود زنگ بزنید… این اتفاق اصلا حس خوبی به مشتری نمیدهد. پس سر موقع مقرر تماس بگیرید، نه زود تر و نه دیرتر.

۳.    با مشتری ارتباط برقرار کنید

عوامل مختلف در این قدم تاثیرگذار است، مثلا: سلام و احوال پرسی، لحن صدایتان، گوش نکردن به حرفهای مشتری و…

“مشتری اول شما را میخرد بعد محصول و خدماتتان را!”

۴.    نیاز مشتری را پیدا کنید

نیاز مشتری را پیدا کنید. در قدم چهارم باید متوجه شوید مشتری چی نیاز دارد، اگر به خوبی متوجه نشوید، با شکست مواجه می‌شوید! اما با برداشتن صحیح این قدم تقریبا ۵۰ درصد راه را رفتید!

۵.    مزیت‌های محصول و خدمات خود را به مشتری نشان دهید

بعد از اینکه به خوبی متوجه شدید که نیاز مشتری چیست، حالا باید راه حل را به او بگویید. حالا این که چقدر درباره‌ی ویژگی‌های محصول را به مشتری بگوییم، بستگی به روند مکالمه دارد.

۶.    دلالیل تردید مشتری را پیدا کنید

تا اینجا خیلی خوب پیش رفتیم، اما اگر مشتری از محصول یا خدمت ما ایراد گرفت چی؟ تو این قدم مشتری مخالفتش را بیان نمیکند، معمولا میگوید:” عالیه، اما باید فکر کنم” شما باید بفهمید مشکلش چیس! وگرنه شکست می‌خورید!

۷.    خرید را نهایی کنید

فقط ۱ قدم تا فروش باقی است! متاسفانه برخی از فروشنده ها در نهایی کردن فروش ناموفق هستند. دلیل آن هم ترس است. ترس “نه” شنیدن از مشتری!!

باید به مشتری پیشنهاد بدید که سفارشش را ثبت کند. مثلا بگویید: “آقای مهندس چند تا برایتان در فاکتور بنویسم؟”

۸.    پیگیری فراموش نشود

در این قدم بوی فروش به مشام می‌رسد! اما شما رهایش میکنید!

مثلا مشتری میگوید: باید با همکارم صحبت کنم. شما چرا ۲ روز بعد زنگ نمیزنید بپرسید که نتیجه صحبتش با همکارش چه شد؟ بیشترین تبدیل ها در همین تماس‌های پیگیری صورت می‌گیرد.

سوالات مهمی که باید از مشتری بپرسید کدام اند؟

·       چه مشکلی باعث شد سمت محصول ما بیایید؟

با این سوال دقیقا می‌توانید نقطه درد و نیاز مشتری را شناسایی کنید و پرزنت خود را بر این اساس انجام دهید. روی ویژگی‌هایی که نیاز مشتری است، بیشتر مانور دهید و از آن‌ها برای متقاعد سازی مشتریان استفاده کنید.

·       چقدر بودجه مدنظرتان است؟

از اول باید بدانید توان مالی مشتری چقدر است و محصول متناسب با بودجه مشتری را ارائه دهید. البته این سوال را کاملا باید محترمانه بپرسید تا سو برداشتی پیش نیاید.

·       چه انتظاری از محصول و خدمات ما دارید؟

شاید اصلا انتظار مشتری را از محصول یا خدماتتان متوجه نشده باشید. در خیلی از موارد، مشتری انتظارهایی دارد که محصول و خدماتتان نمی‌تواند پاسخگوی آن‌ها باشد و یا محصول دیگری از محصولات شما مناسب مشتری باشد.

·       چه چیزی باعث می‌شود برای خرید مردد باشید؟

این سوال را از مشتریانی که علاقه مند به محصولاتتان هستند بپرسید. اگر مشکلشان با قیمت محصول بود، با شمردن مزایا و فواید محصول و خدماتتان سبب فراموشی قیمت در مشتری شوید. اگر به محصولتان مشکوک بودن، خاطر مشتری را از کیفیت محصولات و خدمات جمع کنید.

·       تا الان از محصولی مشابه محصول ما استفاده کرده‌اید؟

شما باید به طور کامل روی محصول رقبایتان تسلط داشته باشید و با این سوال متوجه شوید مشتریتان از چه محصولی استفاده کرده است، تا در مذاکرات خودتان برتری محصولتان را نسبت به سایر محصولات مشابه بگویید. البته حواستان باشد به شکل مستقیم به رقیب حمله نکنید.

نکات مهمی که فروشنده‌ی تلفنی باید آن ها را رعایت کنند

ü    خودتان را به درستی معرفی کنید

نام و نام خانوادگی تان را به صورت واضح و صحیح تلفظ کنید. بگویید که از چه شرکتی و به خاطر چه کاری با ایشان تماس گرفته اید.

ü    صادقانه صحبت کنید

مذاکره تلفنی باید مبتنی بر حقیقت و صداقت باشد و مانند یک معامله حضوری باکیفیت، انجام شود. اگرتماستان صادقانه باشد، لحن صدا و طرز بیان شما، سوال برانگیز نخواهد بود… فرد مقابل نیز راحت تر می تواند صحبت های شما را بپذیرد و شما را همراهی نماید.

ü    سوالات اضافی نپرسید

اگر میخواهید طرف مقابل کاری را انجام دهد نیازی به پرسش نیست. به عنوان مثال در مورد محصولتان توضیحات لازم را داده اید و مشتری نیز تا حدودی متقاعد شده است. در اینجا اگر میخواهید که خرید انجام شود کافیست که بگویید: چند تا بفرستم خدمتتون ؟

کی ارسال کنم ؟ یا هرگونه سوالی که باعث می شود تا مخاطب اقدامی انجام دهد را بپرسید .

ü    به افراد معتبر ارجاع دهید

اگر احساس کردید که با توضیحاتی که بیان نموده اید، مخاطبتان به طور کامل متقاعد نشده، سعی کنید از اعتبار دیگران استفاده نمایید. به طور مثال : ما با شرکت X که همکار شما هستند، هم کار کرده ایم. آقای فلانی هم با ما همکاری کرده!

به طور کلی سعی کنید حتی قبل از تماس و مذاکره تلفنی، چند اسم آشنا پیدا کنید تا به راحتی بتوانید از این تکینک استفاده نمایید.

ü    فواید محصول و خدمات خود را بیان کنید

با لحنی مشتاقانه به طرف مقابل بفهمانید که در صورت رسیدن به توافق، چه منفعتی به وی یا شرکتش، خواهد رسید.

ü    طرف مقابل را تایید کنید

سعی کنید نظرات و ایده هایی که مخاطبتان به شما میدهد را تایید کنید. با هیجانی که در صدایتان موج میزند به او نشان دهید که صحبت هایش بسیار جالب و مهم هستند. همچنین دلیل تایید صحبت را نیز بیان کنید.

مثلا :

به نکته ی خوبی اشاره کردید چون این چیزی که شما گفتید باعث میشه کارمون راحت تر به سرانجام برسه.

شاید با خودتان فکر کنید که تکنیک های گفته شده کمی شما را سردرگم می کنند. اما باید بپذیرید که مذاکرات تلفنی نسبت به ملاقات حضوری کاملا متفاوت است و تمام تلاش شما باید این باشد که نحوه ی بیان و تکنیک هایی که استفاده می کنید به طرف مقابل نشان دهید که قصد دارید منفعتی را به او برسانید و نمیخواهید او را به ضرر انداخته یا سرش کلاه بگذارید.

تفاوت فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی جذب خدماتی است که باعث ایجاد علاقه، فرصت و ارتباط های تلفنی ، فراهم آوردن اطلاعات، بازخورد مشتریان و امکان ملاقات میباشد. اما فروش تلفنی شامل خدماتی میباشد که محصولات یا خدمات خود را به صورت مستقیم واز طریق تلفن مشتریانتان میفروشید.

همچنین بازاریابی تلفنی میتواند برای نظرسنجی از مشتریان ، ارزیابی بازارهای بالقوه ، نزدیک تر کردن رابطه کسب و کار با مشتریان فعلی، مدیریت ارتباط با مشتری و کارهای از این دست نیز به کار گرفته شود.

باید بدانید که اصطلاح بازاریابی تلفنی یک اصطلاح کلیدی میباشد که شامل فروش تلفنی و دیگر انواع تبلیغات بازاریابی ها در فرهنگ جامعه ی خود میشود. با دانستن این تفاوت ارزش های متمایز ومهمی را که میتوان از هردو سرویس جداگانه به دست آورد را درک کنید.

در فروش تلفنی از چه چیزهایی پرهیز کنیم؟

۱.    نگویید شما اشتباه می‌کنید.

• بهتر است بگویید: فکر می‌کنم سو تفاهمی پیش آمده است.

۲.    نگویید این بخش به من مربوط نمی‌شود.

• بهتر است بگویید: من شما را به همکارم وصل می‌کنم تا ایشان در مورد این بخش اطلاعات بیش‌تری را به شما بدهد.

۳.    وقتی با مشتری پشت تلفن صحبت می‌کنید نگویید: گوشی…

• بهتر است بگویید: ممکن است از شما خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟

۴.    مشتری عصبانی:

• زمانی که مشتری عصبانی و در حال انفجار است، بهترین برخورد سکوت است. بهتر است وقتی صحبتش تمام شد، بگویید: من از شما عذرخواهی می‌کنم.

۵.    تماس مشتری خارج از ساعت کاری:

• هیچ وقت نگویید ساعت کار ما تمام شده است. بهتر است بگویید: ساعت اتمام کار شرکت ساعت… و ساعت شروع به کار آن ساعت… است.

آیا کاری هست که بتوانم آن را سریع برای شما انجام دهم؟

عبارات ممنوعه در فروش تلفنی

·       الوووو

گفتن “الو” ابتدای مکالمه تلفنی، بار منفی دارد.

• به جای آن می‌توانید از “سلام” و بعد از “فایل مشتری” استفاده کنید.

·       نگران نباشید

این عبارت در ضمیر ناخودآگاه مشتری تبدیل به “نگران باش” می‌شود.

• به جای آن می‌توانید بگویید “من به شما این اطمینان را می‌دهم که…”

·       میگم بچه ها به شما زنگ بزنند!!

این عبارت یک حس بی در و پیکر بودن شرکت را در مشتری ایجاد می‌کند.

• به جای آن می‌توانید بگویید ” میگم همکارانم از واحد مربوطه با شما تماس بگیرند”

·       راستش را بخواهی…!

با گفتن این عبارت یعنی شما تا اینجا را داشتید دروغ می‌گفتید!!!

• اصلا نیازی نیست چنین عبارتی و حتی مشابهش را در مکالمه‌ی خود به زبان بیاورید.

·       وایستا…!

در شان یک فروشنده تلفنی نیست که به مشتری پشت تلفن بگوید وایستا!

• می‌توانید بگویید: لطفا چند لحظه… یا لطفا منتظر باشید…

·       ولی و اما

وقتی از این واژه‌ها پشت تلفن استفاده می‌کنید، مشتری این برداشت را دارد که دارید با او مخالفت و بحث و مجادله می‌کنید!

• می‌توانید بگویید: شما درست می‌فرمایید جناب… اما نکته‌ای وجود دارد…

·       ما بهترین هستیم!

بهترین بودن چیزی نیست که خودمان آن را بگوییم! مشک آن است که ببوید، نه آن که عطار بگوید!

• می‌توانید بگویید ما شرکتی هستیم که بیش از چند ساله در این زمینه فعالیت داریم و قضاوت درباره‌ی خوب بودنمان را مشتریان انجام می‌دهند که تعدادشان زیاد است.

·       ببخشید مزاحمتان شدم!

اگر فکر می‌کنید مزاحمید پس چرا زنگ زدید؟! باید برای خودتان ارزش قائل شوید.

• بهتر است بگویید: می‌توانیم چند دقیقه باهم صحبت کنیم؟ یا اینکه: جناب… امکان صحبت کردن را دارید؟

مهم نیست چه چیزی می‌فروشید و چه خدماتی ارائه می‌دهید. یادگیری این موضوع که با خیالی راحت از طریق تلفن با مشتریان چگونه رفتار کنید، وی را تحت تاثیر قرار داده و در نهایت محصول و خدمات خود را ارائه دهید، موفقیتتان را تضمین می‌کند.

دوره آموزش حرفه ای بازاریابی و فروش تلفنی آکادمی بازار کمک می کند تا بتوان تاثیر گذاری بسیار بهتری روی مشتریان جهت اقناع آنها و کمک به تصمیم گیری در خرید آنها داشت .

ما با آموزش حداقل ۵۰۰۰ فروشنده تلفنی در کال سنترهای شرکت های متعدد از جمله (گلد ایران ، سام سرویس ، Hp ، گروه سایپا ، پارس خودرو ، شرکت پگاه ، گروه گاج و … ) به فروشندگان آموزش می دهیم چطور با افزایش انگیزه و رفتار حرفه ای تاثیرگذاری و فروش خود را افزایش چشمگیر دهند .

مدرس این دوره استاد احمد محمدی سخنران، مدرس و مشاور کسب و کار هستند. سابقه‌ی ایشان شامل:

کارآفرین و بنیان گذار آکادمی بازار با ۱,۰۰۰,۰۰۰ کاربر، موسس استارت آپ ستاره یاب

۲۰ سال سوابق کاری (اجرایی ، تدریس و مشاوره کسب و کار) در بیش از ۱۲۰ برند و ۲۰ صنعت بزرگ کشور

محقق، مدرس و مشاور ی مسلط به فضای کسب و کار کنونی ایران. برگزاری صدها سمینار و دوره های متعدد در حوزه بازاریابی فروش، کسب و کار ، توسعه فردی و توانمند سازی کارکنان

عضو انجمن بازاریابی ایران و اروپا، پرورش بیش از ۲۰,۰۰۰ فروشنده، ۱۰,۰۰۰ ویزیتور، ۷,۰۰۰ نماینده فروش و برگزاری ۱۵۰,۰۰۰ ساعت آموزش در ۳۱ استان کشور است.