ایلنا/ براساس گزارشات منتشر گشته، سی درصد هتلهای کشور مطابق ضوابط سال 1396 درجه بندی شده است.
یکی از ارکان مهم سفر بحث اقامت است. بخش اقامتی کشور از هتلها گرفته تا هتل آپارتمان ها، متل ها، خانه مسافرها و واحدهای بومگردی و… هر یک نرخ خاص خود را دارند و خدماتی باید ارائه دهند که مسافران را راضی نگهدارند. در این میان نرخ نامه هایی نیز وجود دارد که مهر هر سال با توجه به تورم سال تعدیل می شود. گاه این تغییر نرخ ها به سبد سفر خانواده ها هزینه مازاد وارد می کند و گاهی نیز در ایامی خاص با ارائه تخفیفات ویژه این نرخ متعادل تر می شود.
تمام این امور توسط دفتر نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری بررسی و پیگیری می شود. از این رو، با یحیی نقی زاده محجوب (مدیرکل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری) به گفتگو نشستیم. در ادامه این گفتگو را می خوانید:
چندی پیش آیین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه بندی و نرخ گذاری تاسیسات گردشگری، نرخ خدمات تأسیسات گردشگری از جمله هتل، هتل آپارتمان، هتل بوتیک، مهمانپذیر، سفره خانه های سنتی، اقامتگاه سنتی، بومگردی ها و واحدهای پذیرایی و گردشگری ابلاغ شد که در آن عنوان شده بود نرخ به پیشنهاد بهره بردار و تایید تشکل صنفی، پس از تأیید نهایی مدیرکل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان تعیین می شود که این قیمت ها معمولا اعتبار یک ساله دارد که در این مدت، افزایش یا تغییر قیمت ها بدون تأیید و نظر اداره کل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع دستی استان تخلف بشمار می آید.
پیرو این آیین نامه جامعه هتلداران ایران از افزایش 10 تا 40 درصدی نرخ اقامت در کشور خبر داد و عنوان کرد باتوجه به تورم موجود امسال این افزایش نرخ علاوه بر آنکه یکبار در نیمه اول سال انجام شده، طبق روال هر سال در مهر نیز افزایش خواهد یافت. لطفا درخصوص اعمال یا عدم اعمال افزایش نرخ هتل ها و مراکز اقامتی توضیح دهید. این افزایش نرخ در سال جاری چند درصد بود؟ آیا در مهر نیز افزایش نرخ خواهیم داشت؟
تعدیل نرخ خدمات تاسیسات گردشگری به موجب دستورالعمل ابلاغی و در قالب بخشنامه در مهر هر سال با اعمال شاخص نرخ تورم اعلامی بانک مرکزی انجام میگیرد؛ امسال نیز بنا به درخواست بعمل آمده از سوی تشکل های ذی ربط، شاخص نرخ تورم از بانک مرکزی استعلام گردیده تا ضمن بررسی در خصوص نرخ اماکن اقامتی در صورت تفاوت نرخ با شاخص تورم اعلامی، نرخ ها مورد تجدید نظر قرار گرفته و متناسب با آن تعدیل گردد؛ بدیهی است در این ارتباط، واحدهایی که در نیمه اول سال جاری نسبت به اعمال افزایش اقدام نموده اند صرفا در صورتی می توانند نرخ خود را تعدیل کنند که نرخ تورم در ماههای اخیر نسبت به نرخ های فعلی واحد تفاوت محسوس و معناداری داشته باشد.
چندی پیش رئیس جامعه تورگردانان ایران عنوان کرد: زمانی که واحدهای بومگردی راه افتادند خوشحال بودیم که فعالیت این واحدها می تواند تعدیل کننده نرخ هتل ها شود اما این روزها شاهد آن هستیم که نرخ اقامت در برخی از این واحدهای بودمگردی از اقامت در هتل 5 ستاره نیز بیشتر است. با توجه به آنکه برخی از تورگردانان از نرخ های نجومی برخی واحدهای بومگردی گله مند هستند. آیا واحدهای بومگردی که این روزها در رقابت با هتلهای چند ستاره نرخ های نجومی اعلام می کنند دارای ضوابط خاصی برای نرخ گذاری هستند؟
اساسا بازار هدف هتل ها با اقامتگاه های بومگردی متفاوت بوده و هر کدام طیف خاص مشتریان خود را دارند، مضاف بر اینکه به گواه نرخنامه های صادره و سوابق موجود، بجز در موارد اندک و انگشت شمار نرخ اقامتگاه های بومگردی نه نجومی بوده و نه همسطح با نرخ هتل های چند ستاره؛ در هر صورت، به استناد مفاد آیین نامه ایجاد، اصلاح، تکمیل، درجه بندی و نرخ گذاری تاسیسات گردشگری و نظارت بر آنها، مصوب 4/6/1394 هیئت وزیران، اقامتگاه های بومگردی به سه درجه تقسیم بندی می شوند که درجه یک، بالاترین سطح ارائه خدمات را ارائه داده و واحدهای بومگردی درجه سه از حداقل های لازم جهت ارائه خدمات به میهمانان و مسافران برخوردار هستند.
نرخ اقامتگاه های بومگردی نیز عمدتا تابع درجه تعیین شده برای آنها می باشد. این درجه بر مبنای ضوابط اختصاصی ارزیابی و درجه بندی اقامتگاه های بومگردی که در سال 1398 از سوی وزارت ابلاغ شد، تعیین شده و مشتمل بر شش محور اصلی شامل مباحث ساختمانی و تاسیساتی، تجهیزات و ملزومات، خدمات رسانی، منابع انسانی و آموزش، ایمنی و بهداشت و مبحث توسعه پایدار و دسترسی پذیری می باشد. فرآیند نرخ گذاری این اقامتگاه ها نیز به مانند سایر تاسیسات گردشگری و به استناد ماده 12 آیین نامه صدرالاشاره بوده و چنانچه واحد پس از انجام عملیات ارزیابی موفق به دریافت گواهینامه کیفیت خدمات گردشگری شده باشد، نرخ توسط بهره بردار پیشنهاد شده و پس از تایید تشکل مربوطه و تائید نهایی مدیرکل میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری استان، نرخنامه صادر می شود.
نظارت بر نرخ تاسیسات گردشگری چگونه است؟ آیا صرفا داشتن گواهی استاندارد برای آزادسازی نرخ ها کافی است؟ این استانداردها در چه بازه زمانی مورد بررسی مجدد قرار میگیرند؟
با عنایت به توضیحات ارائه شده در پاسخ سوال قبلی، اخذ گواهینامه کیفیت و به تبع آن پیشنهاد نرخ از سوی بهره بردار، به معنای آزادسازی نرخ ها نبوده و ادارات کل استانی با همکاری تشکل های مربوطه ضمن بررسی و آنالیز هزینه ها، این اختیار را دارند تا متناسب با شرایط و با توجه به نرخ تعیین شده برای سایر انواع اقامتگاه ها، نرخ پیشنهادی را تعدیل و اصلاح نمایند. در بحث نظارت نیز علاوه بر بازدیدهای میدانی که از سوی اداره کل، تشکل و بعضا بازدیدهای مشترک با سایر دستگاه های نظارتی صورت می پذیرد، بهره برداران تاسیسات گردشگری موظفند نرخنامه ها را در محل پذیرش بگونه ای که در معرض دید مستقیم میهمان باشد، نصب نماید.
براساس مقاله سی درصد هتلهای کشور مطابق ضوابط سال 1396 درجه بندی شده است، باید بدانید که چنانچه مشتری شکایتی درخصوص نرخ داشته باشد، می تواند با شماره تلفن های درج شده در نرخنامه تماس گرفته یا مستقیما به تشکل مریوطه مراجعه نمایند. در صورت عدم پاسخگویی یا عدم رضایت از نحوه رسیدگی به شکایت و نتیجه حاصله در تشکل، اداره کل استان و در مرحله بعد، اداره کل نظارت و ارزیابی خدمات گردشگری مسئولیت رسیدگی و پاسخگویی به میهمان را عهده دار خواهند بود.
درجه و ستاره هتلهای کشور از چه سالی تاکنون بازبینی نشده اند؟ آیا هتلهای ایران ستاره هایی درخور درخشش خدماتی که ارائه می دهند دارند؟
درجه بندی تاسیسات گردشگری در ایران نخستین بار در هتلها و بر مبنای ضوابط معماری و مهندسی مصوب سال 1346 وزارت کشور صورت پذیرفت و سپس در سال 1376 سازمان ایرانگردی و جهانگردی تغییراتی در آن ایجاد نمود. ماهیت این ضوابط، عمدتا شاخص ها و ضوابط معماری و مهندسی بودند. از سال 1384 تهیه و تدوین ضوابط استاندارد کیفی تاسیسات گردشگری در دستور کار سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری قرار گرفت تا به عنوان مکمل ضوابط فنی ساختمانی، مبنای صحیحی برای درجه بندی تاسیسات گردشگری باشد.
اگرچه ضوابط درجه بندی تاسیسات گردشگری در کشورهای مختلف دارای برخی معیارها و سرفصل های مشترک می باشد، لیکن به دلیل ظهور و گسترش رویکردهای نوین در ارزیابی و درجه بندی تاسیسات گردشگری و لزوم توجه به معیارهایی نظیر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان، پاسخگویی در قبال خواسته ها و انتظارات جامعه محلی از طریق توجه به شاخص های توسعه پایدار و رعایت ملاحظات مربوط به دسترسی و بهره مندی همه اقشار جامعه بویژه معلولین و جانبازان معزز، رشد چشمگیر فناوری های اطلاعات و ارتباطات و جایگاه آن در ارائه خدمات به گردشگران، بازنگری اساسی ضوابط موجود امری اجتناب ناپذیر می نمود تا با ملحوظ نمودن نیازها و انتظارات کلیه ذینفعان و توجه به شاخص های بین المللی، زمینه افزایش سطح کیفیت خدمات و ورود تدریجی صنعت گردشگری کشور به فرآیند حرفه ای و رقابت پذیر در سطح بین المللی فراهم گردد.
به همین منظور، پس از بررسی نظام های مختلف درجه بندی در کشورهای مطرح گردشگرپذیر و احصاء روش ها و شاخص های اصلی هر کدام از نظام های مزبور، با الهام از گزارش تخصصی سال 2016 نهاد نظرسنجی نروژ برای سازمان جهانی گردشگری، سرانجام ضوابط ارزیابی و درجه بندی کشور فرانسه به عنوان مقصد اول گردشگری جهان به عنوان ضابطه مبنا انتخاب و پس از بازنگری و بومی سازی در سال 1396 ابلاغ شد.
با توجه به اینکه فرآیندهای مربوط به ارزیابی و درجه بندی هتل ها، فرآیندی زمان بر بوده و طی این فرآیند بهره بردار موظف است جهت انطباق با ضوابط، بعضا متحمل هزینه های سنگین شود، در حال حاضر صرفا 30 درصد هتلهای کشور مطابق ضوابط سال 1396 درجه بندی شده و میتوان ادعا نمود خدمات ارائه شده از سوی آنها در حد قابل قبول و در سطح درجه تعیین شده می باشد.
