چرا کمپین­ های وفاداری مشتریان در کسب و کار امروز بیشتر از همیشه اهمیت پیدا کرده است؟

وفاداری فراتر از مشتری­ مداری

ایده­های خلاقانه کسب و کارها در جذب یا نگهداری مشتری­ها همیشه مورد توجه قرار می­گیرد. چه از دوران­های قدیم و رسوم بازاری که بین مغازه­دارها و حجره­دارها برقرار بود، چه تا همین امروز که مشتری­ها طیف گسترده­ای از نیازشان را بدون شناخت فروشنده و با خدمات آنلاین برظرف می­کنند. حالا در این سبک زندگی دیجیتال، وفاداری فراتر از مشتری­مداری معنا پیدا می­کند. وفاداری مرحله­ای بعدتر از مشتری مداری و مشتری­مداری پایه­ای برای تثبیت وفاداری است. به همین دلیل است که در دنیای کسب و کاری امروز، کمپین­های وفاداری ارزش بالایی پیدا کرده­اند. هر چه کمپین­های وفاداری با مقیاس­های بزرگ­تری اجرا شوند و گروه بیشتری از کاربران یک وبسایت یا اپلیکیشن را شامل شوند، این یعنی موفقیت واقعی برای آن کسب و کار رقم خورده است. اما تا به حال از خودتان پرسیده­اید چرا از طرف بانک­ها و برندها مورد تشویق و تشکر قرار می­گیرید؟

از باشگاه مشتریان تا هدیه رایگان

نظرسنجی­ها نشان داده ۸۴ درصد مشتری­ها تمایل به خرید از برند یا فروشگاهی را دارند که به برنامه­های وفاداری را برای مشتریان­شان اجرا می­کنند. تخفیف­های چسبیده روی شیشه مغازه­ها یا عددهای خط خورده و کم­ارزش شده در خریدهای اینترنتی از یک جایی به بعد الهام بخشی­شان را برای خریدار از دست می­دهند. همه چیز قیمت نیست. این جمله­ای است که کسب و کارهای پایدار در طول زمان به آن رسیده­­اند و به مشتری­های وفادار هم ثابت کرده­­اند. وفاداری رابطه­ای ارزشمند را بین مشتری و فروشنده ایجاد می­کند که احترام، اعتماد، حس خوب همراهی را به همراه دارد. مشتری­هایی که در کنار خدمات درست و با کیفیت، هدیه­ای را دریافت می­کنند یا با عضویت در باشگاه مشتریان از تخفیف­ها و ارزش­های ریالی خرید بهره­مند می­شوند، حسی که پیدا می­کنند چیزی شبیه به ارزشمند بودن در یک رابطه دوطرفه دوستی است. در چنین مواقعی مشتری حتی نسبت به برند و خدمات یا محصولی که از آن می­گیرد متعصب می­شود و به طور ارگانیک تبلیغ آن را می­کند. مثلا این روزها با وجود تبلیغات گسترده­ای که توسط اینفلوئنسرها در فضای مجازی می­بینیم، خیلی از افراد تاثیرگذار هستند که بدون دریافت پول و به صورت خودجوش برای بعضی برندها تبلیغ می­کنند. این تبلیغ خودجوش ممکن است به دلایل مختلفی از جمله برخورد محترمانه فروشنده، خدمات دقیق و باکیفیت یا موارد متعدد دیگر باشد، اما انچه اهمیت دارد این است که وفاداری خریدار را نسبت به برند نشان می­دهد. اما برندها در مقابل این وفاداری چه می­کنند؟

وفادارم بمان ای دوست

همانطور که ممکن است برندها و کسب و کارهای بی­توجه به وفاداری تنها با فروش محصولات­شان به سود مورد نظر برسند، در عین حال صاحبین شرکت­هایی که آینده را فراتر از درامد می­بینند، با خلاقیت برای بالا بردن تعداد مشتری­های وفادارشان برنامه ریزی می­کنند. صفورا یک فروشگاه بزرگ اینترنتی لوازم آرایشی است که از تمام نقاط دنیا مشتری دارد. برندهای بزرگ آرایشی رونمایی از محصولاتشان را در صفورا برگزار می­کنند و بزرگترین فعالان حوزه آرایش همگی همکاری­های مشترک متعدد با صفورا دارند. اما این فقط بخشی از فعالیت­های تجاری صفورا است. این برند برای مشتریان خاصی که امتیازهای مختلفی در باشگاه مشتریان دارند برنامه­های جذاب اجرا می­کند. اگر شما مشتری فروشگاهی باشید که برای عرضه­ی محصول محدودش ابتدا شما را خبردار کند حتما بسیار حس ارزشمندی پیدا می­کنید. یا اگر مشتری استارباکس به عنوان بزرگترین کافی­شاپ زنجیره­ای جهان باشید، حتما بسیار خوشحال می­شوید که بعد از مدتی خرید مکرر، یک روز از همان فروشگاه همیشگی نوشیدنی­ای را به رایگان دریافت کنید که کاملا مطابق با سلیقه و میل شما باشد. این کاری است که استارباکس توسط یک اپلیکیشن سفارش انجام می­دهد و مشتریان را ترغیب می­کند تا از این طریق سفارش­شان را ثبت کنند که بعدا بتواند به صورت شخصی­سازی شده به آن­ها پیشنهاداتی را ارائه کند.

یک هفته تماشا مهمان فیلیمو باش

« فیلیمویی عزیز:  شش ماه ازسال۹۸ رو درکنارمون بودید، به پاس این همراهی یک هفته اشتراک رایگان هدیه تقدیم به شما» . اگر شما هم این روزها چنین پیامی را دریافت کرده­اید حتما در گروه کاربران وفادار فیلیمو هستید که روزهای پایانی سال با این هدیه از شما تقدیر می­شود. در بین هیاهوی روزهای پایانی سال خصوصا امسال که حال و هوای نوروز بخاطر شیوع ویروس کورونا بیشتر از همیشه رنگ باخته، چنین پیام­هایی ارزشمندتر می­شوند. این پیام فیلیمو علاوه بر اینکه کاربران را از وضعیت همراهی­شان آگاه می­کند، با اعطای هدیه­ای یک هفته­ای به آن­ها، حاوی این پیام است که کاربران وفادار برای فیلیمو بسیار ارزشمند هستند. این کمپین وفاداری فیلیمو در گروه هدیه­های مستقیمی قرار می­گیرد که بخشی از خدمت امتحان شده را به کاربر اعطا می­کند. احتمالا فیلیمویی­ها برای تقدیر از کاربران وفادارشان برنامه­های مختلفی داشتند اما این هدیه را با مناسبت­ بیشتری که این روزها ممکن است خیلی­ها در قرنطینه خانگی باشند انتخاب کرده­اند که به مسئولیت اجتماعی­شان هم پایبند باشند. در نهایت چیزی که ارزشمند است، رسیدن به مفهوم حفظ رضایت کاربران به ویژه در سطح مشتری­های وفادار است که فیلیمو این شیوه را برای آن برگزیده. امیدواریم شما هم در دسته کاربرانی باشید که چنین پیامکی را به تازگی از فیلیمو دریافت کرده­اید.