سرمایه انسانی به عنوان تنها منبع دانشی که موجب مزیت نسبی و در صورت مدیریت صحیح، تبدیل به مزیت رقابتی می گردد، نقش کلیدی در پیاده سازی تکنولوژی های نوین در حوزه خرده فروشی می باشد. در پلتفرم های دارای زیرساخت فناوری اطلاعات، نقش سرمایه انسانی با اثربخشی بالا زمانی پررنگ تر می شود که در مرحله اول، می بایست این سیستم ها و زیرسیستم های مربوطه، در کسب و کار یا سازمان مقصد، پیاده سازی گردد. اگر میانگین تمایل سرمایه انسانی، برای بکارگیری تکنولوژی جدید، کمتر از 50% باشد، شانس موفقیت امنی چنل بسیار کاهش می یابد. وجود فرهنگ سازمانی که از تغییرات مثبت در راستای پاسخگویی به تحولات محیطی، استقبال نماید، می تواند برگ برنده ی مدیران ارشد برای افزایش رضایت مشتریان در میان رقبا باشد.

فرهنگ امنی چنل

این هدف متعالی که کانال های ارتباط با مشتریان به صورت یکپارچه، تعاملی و دارای امکان شخصی سازی باشد، نیازمند فرهنگ استقبال از تغییرات و رویکرد حرکت از مضامین سنتی به سمت فرآیندهای مدرن است. بیشترین مقاومت در میان نیروی انسانی، در خصوص استقبال از تغییرات و همسویی با استراتژی های نوین مانند امنی چنل می باشد. در یک سازمان یا کسب و کار که فرهنگ امنی چنل جاری باشد، مدیران در خصوص همسویی کانال های مختلف دغدغه دارند، نیروهای کال سنتر و فروش و بازاریابی همگی مترصد فرصت های توسعه امنی چنل از طریق شناسایی گلوگاه ها و نقاط تماس و شکایات مشتریان هستند تا به محض کسب این اطلاعات، در جلسات ویژه توسعه امنی چنل، با ارائه راهکارهای فناوری یا عملیاتی موجب یکپارچه سازی بیشتر کانال ها شوند.

راهکار توسعه فرهنگ امنی چنل

مرحله اول: اطلاع رسانی امنی چنل

می بایست از طریق رسانه های داخل شرکت، مانند کارگاه های آموزشی، کنفرانس های داخلی، پنل های امنی چنل با شرکای استراتژیک، شبکه های اجتماعی، جلسات، تشکیل اتاق فکر مخصوص، اتوماسیون، تابلو اعلانات، بنرهای الکترونیک، سخنرانی مدیران، موضوع جلسات و دستور جلسات و مانند آنها و همچنین آموزش های برون سازمانی، کنفرانس های مرتبط، کارگاه های امنی چنل، سمینار های هم اندیشی و مانند آنها، مفاهیم امنی چنل را به مدیران، پرسنل و شرکای استراتژیک منتقل نمائیم.

مرحله دوم: اتاق فکر امنی چنل

شناسایی سرمایه انسانی با قابلیت آموزش، توسعه، پیاده سازی، مدیریت امنی چنل، در سازمان، شرکت یا کسب و کار، و ایجاد اتاق فکر امنی چنل با اهداف تعیین شده در بازه های زمانی 3، 6، 9، 12، 18، 24 ماهه و دستور کار مشخص در این مرحله محقق می شود.

مرحله سوم: دستورالعمل های امنی چنل

شناسایی کلیه فرآیندها، کانال های فعلی، کانال های آتی ارتباط با مشتریان به صورت یکطرفه، دو طرفه یا چند طرفه، تدوین کلیه دستورالعمل های مورد نیاز بر اساس سیاست تدریجی مرحبه به مرحله برای امنی چنل و تعیین شرح وظایف عملیاتی و تخصیص این وظایف به سرمایه انسانی که تفویض اختیار رسمی می باشد، مرحله سوم را تشکیل می دهد.

مرحله چهارم: چرخه دمینگ در امنی چنل

برنامه ریزی امنی چنل شامل کانال ها، کیفیت و کیت پیام ها، نوع دسترسی، سیاست های بازگشت کالا، فرآیند تدریجی تکمیل اطلاعات، یکپارچه سازی فناورانه اطلاعات مشتریان، محتوای آموزشی سرمایه انسانی، اقدام به پیاده سازی امنی چنل و مواردی که در برنامه ریزی عنوان شد، بررسی شکایات، پیشنهادات و گلوگاه های سیاست های امنی چنل، اعمال اصلاحات در مواردی که موجب کاهش کارایی، سرعت و اثربخشی می شود.مجددا برنامه ریزی برای تقویت فرهنگ امنی چنل.

مرحله آخر: سفیران امنی چنل

شناسایی و تقویت انگیزشی بهترین های امنی چنل در سطح مدیران، کال سنتر، فروش و بازاریابی و عملیات با انتخاب سفیران امنی چنل و ارائه گزارشات پیشرفت این استراتژی و تاثیر آن بر شاخص های کاهش هزینه و افزایش رضایت مشتریان و فروش می تواند به عنوان تضمینی برای ادامه حیات توسعه امنی چنل محسوب گردد.