یکی از مهم ترین هزینه های پنهان در حوزه خرده فروشی مرتبط با هزینه های ارجاع کالا به دلیل عدم رضایت مشتریان می باشد. مرجوعی کالا به دلایل مختلفی ایجاد می شود اما در این مقاله ما بدنبال بررسی این عوامل نیستیم. در این مقاله می خواهیم بررسی کنیم که چه عواملی باعث می شود تا مشتریان به یک کانال مرجوعی خاص وفادار شوند و اصلا فواید این وفاداری در چیست؟
وفاداری به کانال مرجوعی یعنی چه؟
یکی از مباحث مطرح شده در خصوص ارجاع کالا این می باشد که مشتریان در یک سیستم چند کاناله که دارای نقاط تماس مختلفی برای فروش به مشتریان می باشند با کانال های متعددی برای فروش کالاها رو به رو می باشند. حال اگر مشتریان برای مرجوعی کالا ها از کانال های متعددی استفاده کنند این موضوع باعث می شود تا زمان و هزینه های تمامی کانال ها درگیر در این فرآیند شود.
در همین زمینه اگر مشتریان عادت داده شوند تا از یک کانال کالاهای خود را ارجاع دهند در این صورت می توان این کانال را به صورت تخصصی آموزش و تجهیز نمود تا با هزینه های کمتر و با تمرکز بیشتر به امر ارجاع کالا مشغول شوند.
هزینه های ارجاعی کالا چقدر است؟
در آمریکا به صورت متوسط 20 درصد کالاهای خریداری شده در اینترنت مرجوعی دارد که این موضوع یعنی چیزی در حدود سالیانه 100 میلیارد دلار ارزش کالاهایی می باشد که توسط مشتریان به دلایل مختلف ارجاع می شود. بنابراین می توان حجم بالایی را در این زمینه مطرح دانست.
ارجاع کالا و امنی چنل
در زمینه امنی چنل omni channel همانطور که در بخش های قبلی این سایت بیان شده است دلیل اصلی ورود به بحث امنی چنل تنوع کانال های ارتباطی بین سازمان و مشتریان می باشد. این تنوع می بایست در داخل یک سیستم امنی چنل به صورت یکپارچه تهیه شود و به ارائه خدمات تخصصی به مشتریان اقدام نماید. در همین راستا می بایست مشتریان را به صورتی سوق داد که به یکی از کانال های ارتباطی مشتریان برای دریافت خدمات ارجاعی استفاده نمایند.
برای اینکه مشتری به یک کانال برای ارجاع کالا وفادار شود می بایست در جایگاه اول هزینه های ارجاع را مد نظر قرار داد. کانال باید به صورتی باشد که کمترین هزینه زمانی و مالی را برای مشتری ایجاد نماید. در گام دوم ریسک های احتمالی ارسال باید مورد توجه قرار گیرد. همچنین کیفیت پاسخگویی و سرعت پاسخگویی عنصر دیگری می باشد که برای مشتریان دارای اهمیت می باشد.
یک مدیر بازاریابی باهوش می بایست این عوامل و سایر عوامل ذهنی و عینی مشتریان را به صورتی طراحی نماید که در نهایت مشتریان کانال مورد نظر سازمان را برای ارجاع کالای خود انتخاب نمایند تا از این طریق کمترین هزینه های ارجاع محصول به سازمان تحمیل شود.
