در سال های اخیر استفاده از فناوری های نوین بخصوص فناوری اطلاعات در سیستم های بانکی سبب شده است تا کانال های ارتباطی مشتریان با بانک ها به شدت افزایش یابد.
امروز شما به عنوان یک مشتری می توانید از طریق مراکز تماس، ATM، POS، اپلیکیشن و اینترنت بانک و شعبات بانکی با یک بانک در ارتباط باشید.
هر چند توسعه استفاده از این سیستم ها موجب رضایت بیشتر مشتریان شده است اما خود موجب ایجاد یک چالش جدید شده است.
چالش اصلی کجاست؟
چالشی که در قالب سیستم های چند کاناله مطرح می باشد. در این سیستم ها هر یک از زیرسیستم ها دارای سیاست های خاص خود می باشند.
برای مثال مرکز تماس بانک هیچ ارتباطی با شعب بانکی ندارند. بنابراین وقتی یک مشتری با مرکز تماس ارتباط برقرار می نماید و بعد از آن به صورت حضوری به یک شعبه بانک مراجعه می نماید باید از ابتدا مساله خود را مطرح کند.
راهکار برای رفع این چالش
با توجه به مسائل پیش آمده در بازاریابی چند کاناله یا (Multi Channel) ، بازاریابان با کمک تیم های فناوری اطلاعات اقدام به ایجاد یک راهکار یکپارچه با عنوان امنی چنل یا (Omni Channel) در سیستم های بانکی کرده اند. این راهکار دارای گام های زیر می باشد:
- ابتدا می بایست تمامی نقاط تماس مشتری با بانک احصا شود
- در گام بعدی بر اساس تحلیل رقبا و تحلیل بازار و آینده نگری نقاط تماس جدید تعریف می شود.
- در این گام با استفاده از سیستم یکپارچه تکمیل اطلاعات (PDC) تمامی ارتباطات و کانال های اطلاعاتی بین نقاط تماس با هم یکپارچه می شود.
- سپس با استفاده از داده های هر مشتری پنل تخصصی هر مشتری بر اساس نیازمندی ها و سلایق ایجاد می شود.
- سیستم توصیه گر بر اساس اطلاعات ایجاد شده شکل می گیرد.
- به مشتریان بر اساس سیستم توصیه گر و PDC خدمات شخصی سازی شده ارائه می شود.
- سیستم به صورت مستمر بهبود می یابد.
- شما حالا دارای یک سیستم امنی چنل بانکی می باشید.
